カスタマーハラスメントに対する基本方針

１.基本的な考え
当社は、お客様から寄せられるご意見・ご要望を、より良い商品・サービスを提供するための重要な機会と捉え、誠意をもって適切かつ真摯に対応してまいります。

一方で、お客様からの要求や言動の中には、その内容または手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の人格や尊厳を傷つけ、心身の健康や就業環境を害するものがあります。

当社は、従業員一人ひとりが安心して働くことができる職場環境を確保するために、これらの行為を「カスタマーハラスメント」として適切に認識し、組織として対応します。

２.カスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを、
お客様等からの要求・言動のうち、その内容または手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境を害するもの
と定義します。
具体的には、以下のような行為を想定しています。
・暴行、脅迫、威嚇、恫喝等の身体的・精神的な攻撃
・大声、暴言、侮辱、人格を否定する発言等
・長時間にわたる拘束や、繰り返し・執拗な要求
・正当な理由のない過度な謝罪、土下座等の要求
・正当な理由のない金銭、物品、サービス等の要求
・従業員個人の責任や処分を過度に要求する行為
・従業員のプライバシーを侵害する行為
・SNS、インターネット等への投稿による誹謗中傷
・その他、従業員の就業環境を害するおそれのある行為

なお、お客様からの正当なご意見・ご指摘・苦情等については、カスタマーハラスメントとは、区別し、これまでどおり真摯に対応します。

３.カスタマーハラスメントへの対応
当社は、カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合、従業員を守ることを最優先とし、組織として対応します。

状況に応じて、対応者を変更する、対応を中止する、複数名で対応する、書面・電話等による対応に切り替えるなど、適切な措置を講じます。

また、暴行、脅迫、不退去その他の犯罪行為に該当する可能性がある場合には、警察その他の関係機関への相談・通報を行うなど、毅然とした対応を行います。

４.従業員への対応
当社は、カスタマーハラスメントを受けた従業員が一人で問題を抱え込むことのないよう、相談・報告できる体制を整備します。

かカスタマーハラスメントが発生した場合には、事実関係を確認したうえで、必要に応じて上司・関係部署と連携し、被害を受けた従業員の心身の安全確保および就業環境の改善に努めます。

また、同様の事案が再発することのないよう、事例の検証や社内教育等を通じて再発防止に取り組みます。

５.お客様へのお願い
当社は、これからもお客様との信頼関係を大切にし、より良い商品・サービスの提供に努めてまいります。

お客様からのご意見・ご要望については、今後も真摯に受け止め誠実な対応に努めます。
一方で、従業員の人格や尊厳を傷つける行為、暴言・脅迫・威圧的な言動、過度な要求等、社会通念上相当な範囲を超える行為については、従業員を守るため、適切かつ毅然とした対応を行います。

お客様のご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。